(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年6月13日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“中國(guó)金幣網(wǎng)上商城”的投訴，稱(chēng)疑似霸王條款，只退貨不換貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
劉女士在中國(guó)金幣網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)2017版熊貓普制金幣8克一枚，訂單號(hào)：418702。
支付后想取消訂單，商品尚未發(fā)貨，但商家說(shuō)該商品不能退貨，執(zhí)行“只換不退”。因?yàn)樯唐凡⑽窗l(fā)貨，只需取消訂單予以退款即可，但商家拒絕退款。平臺(tái)設(shè)置消費(fèi)者退貨權(quán)限，涉及霸王條款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，中國(guó)金幣網(wǎng)上商城根據(jù)財(cái)務(wù)部和國(guó)家稅務(wù)總局的批復(fù)，熊貓普制金幣于2012年開(kāi)始為免稅產(chǎn)品，屬于投資幣的范疇。熊貓普制金幣的售價(jià)是根據(jù)每天的金價(jià)變動(dòng)的，商城一但銷(xiāo)售，就會(huì)在后臺(tái)進(jìn)行金價(jià)對(duì)沖，以免承擔(dān)金價(jià)變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。為此，熊貓普制金幣只能實(shí)行只換不退，否則，金價(jià)下跌，就要求退貨，商城無(wú)法承擔(dān)損失。在客戶(hù)支付的同時(shí)，商城就進(jìn)行了金價(jià)對(duì)沖，因此退換貨政策是只換不退。商城在商品頁(yè)面進(jìn)行了明確標(biāo)注。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶(hù)服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
